Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Урегулирование убытков при страховании». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Чтобы ваша страховая выплатила вам деньги по заявлению о прямом возмещении убытков, вы должны выполнить ряд действий. Во-первых, нужно соблюсти все требования ПДД относительно организации места аварии (остановиться, поставить машину на ручник, выставить аварийные знаки, включить сигнализацию и прочее).
Процедура урегулирования убытков
Урегулирование убытков – процесс выполнения обязательств страховщиком перед клиентом, у которого наступил страховой случай. Процедура включает в себя:
- Уведомление страховщика. Сразу после реализации риска клиент должен сообщить компании о случившемся.
- Подачу заявления. Онлайн, в офисе или по почте.
- Рассмотрение ситуации. Агенты страховой компании лично или онлайн выясняют обстоятельства случившегося, чтобы определить возможность выплаты и ее размер.
- Вынесение решения о возможности выплаты. В случае отказа процедура урегулирования на этом этапе заканчивается.
- Выполнение обязательств страховщиком в денежной или натуральной форме.
Срок урегулирования ситуации зависит от конкретного случая. В среднем рассмотрение вопроса занимает от 7 до 10 дней.
Какие трудности могут возникнуть при попытке получить прямое возмещение убытков по ОСАГО?
Может случиться так, что уже после того как вы обратитесь к своему страховщику за возмещением, будет обнаружен вред, причиненный вашему здоровью в результате аварии.
Это не значит, что теперь придется возвращать своему страховщику деньги и идти к страховщику виновника с тем, чтобы начать процедуру заново. Вы просто идете к последнему и требуете возместить ущерб, причиненный здоровью (разумеется, подтверждая его наличие медицинскими документами).
Обнаружение вреда жизни или здоровью означает, что на момент подачи заявления о прямой уплате страховых средств своему страховщику вы об этом не знали.
Описанная в первом пункте модель предполагает идеальное стечение условий, но в жизни могут возникнуть проблемы как со страховщиком виновника, так и со страховщиком потерпевшего. К первой группе проблем можно причислить, например, отсутствие у виновника ДТП действующего договора ОСАГО (то есть страховщика).
Что делать в этом случае? Ну, во-первых, по правилам закона об ОСАГО вы не сможете оформить ДТП в упрощенном порядке. А во-вторых, чтобы возместить ущерб, вам придется в трехмесячный срок с момента ДТП обратиться в суд с исковым заявлением к самому виновнику о возмещении материального ущерба и компенсации морального вреда, причиненных его действиями. Причем, в соответствии с разъяснением Верховного суда, ущерб будет возмещен вам без учета износа вашего авто.
Некоторые думают, что в ситуации, когда виновником ДТП стал гражданин, не вписанный в страховку (если страховка не является неограниченной), у них пропадает право на прямое возмещение убытков по ОСАГО.
Однако в этом случае вы все равно можете просить его у своего страховщика: тот просто затребует сумму от страховой, с которой у владельца машины заключен договор ОСАГО. В этом случае у страховщика возникает право регрессного требования к виновнику ДТП.
Также страховщик виновника может быть лишен лицензии (а страховая деятельность относится к лицензируемым), или в отношении него арбитражный суд может вынести решение о признании его банкротом (стартует конкурсное производство).
В этом случае ваш страховщик все равно будет обязан осуществить прямое возмещение убытков — деньги ему будет возвращать РСА. А вот если указанные процедуры были произведены в отношении вашего страховщика, права на прямое возмещение вы лишаетесь «по техническим причинам». Вам нужно будет писать заявление о возмещении убытков в страховую виновника.
Принципы урегулирования убытков
Процедура начинается с подачи заявления страхователем, когда наступил страховой случай. Документ надо подать в отдел урегулирования убытков, где и будут его рассматривать. Этот этап предполагает анализ страхового случая. Специалист подробно рассматривает ситуацию на предмет соответствия ее случаям, которые были занесены в договор. Если все подходит, то страховая фирма платит компенсацию.
Нужно учитывать, что суммы выплат могут быть разными в зависимости от ситуации и страховой суммы. Когда происходит случай, то он может только частично попадать под риски, прописанные в договоре. Тогда выплаты пропорциональны случаю, но они значительно меньше первоначального страхового вклада. Иногда влияют условия, по которым был заключен договор.
Уведомление о наступлении страхового события
В первую очередь, уведомление о факте наступления страхового события получает страхователь, но в тех случаях, когда он застраховал чужой интерес, ещё и застрахованное лицо. Они оба должны уведомить об этом страховщика, сообщив ему обо всех им известных обстоятельствах ситуации. Это происходит путём подачи соответствующего заявления, которое иногда называется претензией страховщику. Если страхователь в соответствующие договору сроки не поставил страховщика в известность, ему может быть отказано в выплате страховых средств и в урегулировании убытков. Такие сроки обычно указаны в договоре и не составляют слишком больших периодов времени. Самым распространенным пример будет автострахование, где срок уведомления страховщика составляет 1-2 дня с момента наступления дорожно-транспортного происшествия. А если, к примеру, ДТП произошло на шоссе, страхователю не всегда удается эти сроки соблюсти и урегулирование страховых убытков может не произойти.
Страховое расследование
Страховая выплата имеет место только в том случае, когда интересам страхователя причинен реальный вред. Поэтому и для него самого, и для страховщика необходимо точно знать, является ли такой случай страховым и на самом ли деле застрахованные интересы в результате такого события пострадали. Интерес страховщика здесь выражается в том, чтобы не платить лишних средств, если в действительности страховой случай не наступил либо он наступил, но не причинил интересам страхователя реального вреда. Это важно потому, что в некоторых случаях ему придется отстаивать свои права в судебном порядке, если ему будет отказано в надлежащей выплате. Кстати, урегулирование убытков с «ВСК» («Военно-страховой компанией») кажется многим отличным выходом, однако, несмотря на то что «ВСК» является одной из крупных фирм на этом поприще, возникают проблемы, такие как занижение выплат, отказ в них или намеренное затягивание.
1. На должность специалиста по урегулированию убытков назначается лицо, имеющее среднее профессиональное образование по программе подготовки специалистов среднего звена («Страховое дело (по отраслям)») и дополнительное профессиональное образование по программе повышения квалификации
или
среднее профессиональное образование (непрофильное) по программе подготовки специалистов среднего звена и дополнительное профессиональное образование по программе повышения квалификации, программе профессиональной переподготовки.
2. Опыт практической работы не менее одного года в сфере урегулирования страховых случаев (убытков).
3. Назначение на должность специалиста по урегулированию убытков и освобождение от нее производится приказом руководителя организации.
Ущерб можно разделить на две группы:
- Прямой. Для этого должно наступить какое-либо стихийное бедствие или любое другое событие, повлекшее за собой полную порчу имущества или его обесценивание. В таких случаях страховые компании приступают к своим обязанностям и возмещают средства на восстановление этого имущества.
- Косвенный. Это ситуации, когда имущество полностью пришло в негодность, и после наступления страхового случая оно уже не подлежит восстановлению. Косвенный ущерб зачастую значительно превышает прямой. Не всегда такой ущерб попадает в основной страховой договор, иногда на него распространяются специальные виды страхования.
Порядок получения ПВУ
Необходимо позаботиться о документах, которые свидетельствуют о факте ДТП, а также устанавливают вину конкретного лица. В ГИБДД потребуется получить справку по форме № 748 – об обстоятельствах аварии, сведениях о лицах, привлеченных к административной и (или) уголовной ответственности. Необходимо заблаговременно уведомлять страховую компанию о ДТП, а также собрать все документы на машину. После сбора документации следует:
- Подать заявление о прямом возмещении ущерба.
- Обеспечить осмотр транспортного средства экспертом. Если машина после ДТП не на ходу, то сотрудник страховой организации выезжает на место нахождения транспортного средства.
- Ознакомиться с результатом экспертизы, направить машину на восстановительный ремонт.
Сумма также может быть возмещена наличными, но в случае, когда автомобиль не подлежит восстановлению.
Чтобы ситуация рассматривалась объективно, центр урегулирования убытков привлекает к работе аджастера, который считается независимым посредником. Этот специалист является гарантом справедливости процедуры по исполнению обязательств. У аджастера есть свои права. К примеру, он имеет возможность контролировать процесс, чтобы не было нарушения интересов страхователя.
Привлечение этого специалиста является преимуществом, поскольку в таких сделках встречается мошенничество. Причем как со стороны страховщика, так и со стороны страхователя. К примеру, нечестные компании при наступлении страхового случая, когда требуется выплата больших компенсаций, объявляют себя банкротом. Чтобы подобных ситуаций не встречалось, необходимо присутствие независимого эксперта.
Как отмечают авторы законопроекта, в законе об ОСАГО предусмотрено, что обмен информацией в электронном виде не освобождает потерпевшего от предоставления всех документов для страховой выплаты на бумажном носителе. Кроме того, страховщику необходимо предоставить поврежденный автомобиль. Получается, что купить электронный полис ОСАГО можно, но получить страховое возмещение по нему в случае ДТП возможно только в офисе страховщика, который часто расположен далеко от места жительства водителя.
«Указанные проблемы препятствуют обеспечению страховой защиты, особенно в малонаселенных и отдаленных населенных пунктах, и ведут к существенным затратам потерпевших на реализацию своего права на страховое возмещение (расходы на получение и пересылку документов, предоставление поврежденного имущества для осмотра страховщику)», — отмечается в пояснительной записке к документу.
Крупнейшие страховщики активно переходят на дистанционное урегулирование убытков в добровольных видах страхования. Особенно востребованной такая возможность стала в период самоизоляции, когда посетить офис страховой компании было затруднительно. Так, в апреле онлайн-каско запустила «Ренессанс страхование». Купить или пролонгировать полис, внести в него изменения и зарегистрировать убыток можно полностью в дистанционной режиме.
— активно использует онлайн-урегулирование убытков по продуктам каско, страхование имущества физических лиц и ОСАГО, как на сайте, так и в мобильном приложении, — рассказал директор департамента онлайн-бизнеса и развития отношений с клиентами Сергей Мруз. — На текущий момент доля заявлений достигает 11,4 процента и урегулируется 8,8 процента. Мы планируем включить онлайн-урегулирование в мобильном приложении на продукты ВЗР (выезжающие за рубеж) и НС (страхование от несчастных случаев).
Страховщики сегодня стремятся перевести в онлайн полный цикл взаимодействия с клиентом
Как отмечают в агентстве «Эксперт РА», страховщики стремятся перевести в онлайн весь цикл работы с клиентом, начиная продажами и заканчивая урегулированием страхового случая, так как это дает значительное конкурентное преимущество. По данным, полученным в результате опроса, 58 процентов респондентов предоставляют своим клиентам возможность подать заявку на урегулирование страхового случая через сайт или мобильное приложение. Доля таких компаний на рынке неуклонно увеличивается. Почти половина опрошенных позволяет своим клиентам полностью урегулировать страховой случай через дистанционные сервисы без посещения офиса компании.
В целом 80 процентов участников опроса собираются внедрить новые ИТ-продукты или усовершенствовать уже существующие. Больше трети компаний разрабатывают решения для сайта, мобильного приложения или «Личного кабинета». И только 8 процентов страховщиков не имеют планов по разработке и внедрению новых ИТ-решений в компании в ближайшие годы.
Комментарий
Артем Король, заместитель генерального директора по управлению убытками, Блок управления убытками Страхового Дома ВСК:
Фото: Пресс-служба Страхового Дома ВСК
Страховщики активно пошли в «цифру» с 2021 года. Тогда в соответствии с законодательством все страховые компании, у которых была лицензия на ОСАГО, должны были начать оформление электронных полисов. Конечно, вслед за этим и другие продукты стали разрабатывать и внедрять в онлайн-формат. С тех пор доверие клиентов, которые раньше настороженно относились к приобретению страховых продуктов через интернет, постоянно растет. Сегодня из-за пандемии и высокого риска заболеть более востребованными стали именно дистанционные сервисы.
Мы активно развиваем дистанционные сервисы по урегулированию и наблюдаем здесь хорошую динамику роста. В добровольных видах страхования развитие идет более активно, так как по обязательным видам есть законодательные ограничения, не позволяющие в полной мере реализовать дистанционное урегулирование. На сегодня мы единственная страховая компания в России, которая предоставляет клиентам полный цикл дистанционного обслуживания по каско. Не выходя из дома можно и зарегистрировать убыток, выбрать сервис для ремонта и получить направление на ремонт. То, что именно каско стало нашим первым продуктом, выведенным в онлайн, связано в первую очередь с массовостью продукта и тем, что процессы урегулирования имеют большую вариабельность и трудоемкость. Автоматизация этих процессов позволила отработать решения, которые мы впоследствии будем применять и в дистанционном урегулировании ОСАГО.
Кроме того, в ВСК сейчас также доступно дистанционное урегулирование по продуктам, связанным с причинением вреда жизни и здоровью физических лиц (НС), и по продуктам, относящимся к страхованию имущества физических лиц. В медицинском страховании очень востребован сервис записи к врачу через личный кабинет и мобильное приложение, так оформляется каждая вторая запись. Это сильно отличается от того, что было два года назад, когда человек звонил либо в наш контакт-центр, либо напрямую в клинику.
В 2021 году онлайн-урегулирование по каско выросло в 6 раз, до 27 процентов. Также за 9 месяцев этого года 7 процентов от всех заявленных в компанию убытков по продуктам, связанным с причинением вреда жизни и здоровью, были заявлены через дистанционные сервисы.
Компания не останавливается на достигнутых результатах, в ближайших планах значительное расширение линейки продуктов, урегулирование которых будет доступно через дистанционные сервисы, в том числе убытки по продуктам причинения вреда жизни и здоровью юридических лиц (коллективные договоры страхования). Ведется работа по предоставлению дистанционных сервисов и по другим видам страхования. Так, наши крупные корпоративные федеральные партнеры имеют возможность направлять заявления об убытках и необходимые документы для рассмотрения выделенному менеджеру по дистанционным каналам связи. Ведется разработка отдельного дистанционного сервиса для обслуживания пострадавших по ОПО/ОСГОП, готовится к запуску «личный кабинет» для страхователей грузов.
Среди наших задач также — удобные пакетные сервисы, которыми можно воспользоваться, не вставая с дивана. Поскольку страхование затрагивает почти все сферы деятельности человека, потенциал разработки продуктов с сервисной составляющей, которые будут доступны дистанционно, достаточно широк. Уже сегодня подобные дополнительные услуги закрывают многие потребности человека: от технической помощи на дороге до бытовых вопросов (уборка квартиры, мелкий ремонт и так далее). Разрабатывая подобные продукты, страховые компании, по сути, так же как и банки создают вокруг себя экосистемы.
ВСК не прекращает инвестиции в развитие цифровых технологий, продолжает развивать клиентские сервисы и оказывать поддержку клиентам. Дальнейшее развитие данных технологий урегулирования охватит почти всю линейку продуктов и выведет взаимодействие с клиентом на новый уровень.
Порядок урегулирования убытков по страхованию имущества сразу после наступления страхового случая:
- Сообщить о произошедшем случае в соответствующие инстанции и службы, а именно:
- При пожаре – в отдел Государственного пожарного надзора (ОГПН);
- При взрыве, утечке бытового газа – МЧС, газовая служба;
- При заливе – аварийная служба, функционирующая при эксплуатирующей организации (ЖЭУ и др.);
- При бедствиях стихийного характера – МЧС, служба гидрометеорологии и мониторинга окружающей среды (Росгидромет);
- При противоправных действиях (кража имущества, грабеж, преднамеренное повреждение застрахованных объектов) – полиция.
- Предпринять меры, направленные на уменьшение ущерба. При наличии возможности выполнить действия, позволяющие предотвратить причинение вреда застрахованному имуществу или спасти его в полном объеме.
- Сообщить о наступлении страхового случая в страховую компанию. Контактные номера единых диспетчерских центров по территории России для звонков с мобильных и городских телефонов указываются в договоре страхования и страховом полисе. Обращаем ваше внимание, что обращаться к страховщику необходимо при наступлении страхового случая, предусмотренного условиями договора.
- Обеспечить меры по сохранению картины произошедшего события. Постарайтесь сохранить поврежденное имущество и состояние жилого помещения в том виде, в котором оно оказалось после причинения ущерба.
Урегулирование убытков по страхованию квартиры, коттеджа, загородного дома и иной недвижимости после установления факта наступления страхового случая и оценки причиненных им последствий осуществляется при подтверждении страхователем имущественного интереса в застрахованном имуществе.
Данное условие носит обязательный характер и является одним из условий получения выплаты страхового возмещения. Подтверждение имущественных интересов происходит документальным путем. Ст. 4 Закона РФ №4015-1 «Об организации страхового дела в РФ» устанавливает, что имущественное страхование затрагивает интересы, связанные не только с владением, но и пользованием, а также распоряжением имущества.
Из этого следует, что собственник или арендатор застрахованной недвижимости обязуется представить документы, подтверждающие его право на получение выплаты страхового возмещения, а именно:
- Документы, устанавливающие личность лица, имущественные интересы которого были нарушены (паспорт, водительское удостоверение, военный билет и др.).
- Оригинал полиса страхования, заключенного договора страхования и иные сопроводительные документы к договору страхования.
- Оригинал документа, свидетельствующего о внесении страхового взноса (квитанция).
- Заявление от заинтересованного лица (потерпевшей стороны) о наступлении страхового случая. Составляется в письменной форме. Бланк устанавливается страховой компанией.
- Другие документы, свидетельствующие об имущественной заинтересованности:
- Свидетельство собственности, договор аренды или иные правоустанавливающие документы на недвижимость;
- Строительный план, разрешение на строительство – при незавершенном строительстве.
Особенности процедуры
Урегулирование убытков страховой компанией будет осуществляться в соответствие с правилами выбранного вида страхования. Так, особенностью наступления страхового события в результате ДТП по полису ОСАГО является обязательное обращение по прямому возмещению убытков к страховщику, выдавшему полис автогражданской ответственности. Это условие выполнимо, если нет человеческих жертв. Лицо, получившее выплату за причиненный ущерб автотранспортному средству, не лишается права на подачу заявления о компенсации вреда жизни и здоровью в компанию виновника. Срок рассмотрения заявления о возмещении составляет 20 календарных дней, за каждый день просрочки перечисления с момента принятия решения о выплате начисляется пеня в размере 1%. В случае принятия решения об отказе в выплате возмещения за каждый день просрочки уведомления клиента начисляется пеня в размере 0,5%.
Урегулирование убытков по добровольному автострахованию (КАСКО)) происходит в соответствие с правилами страховщика, который выдал полис и на тех условиях, на которых договор заключен. Выплата по КАСКО может быть произведена как в виде перечисления денежных средств по реквизитам выгодоприобретателя, так и путем направления автомобиля на станцию технического обслуживания. Страхователь сам выбирает СТО для ремонта, либо страховщик направит на ту станцию, с которой заключен договор. Как правило, это официальные дилеры.
Особенностью урегулирования дела по ДМС может стать выбор для осуществления медицинской помощи только из перечня клиник, представленного страховщиком, а также в соответствие с условиями заключенного договора. Исходя из вышеизложенного, процедура по урегулированию убытков осуществляется в соответствие с законодательством РФ и внутренним порядком и правилами компании для добровольных видов страхования.
Определение страховой стоимости
Определение страховой стоимости считается ключевым моментом в страховании имущества. Страховой стоимостью зданий является:
а) восстановительная стоимость объекта, т. е. пpинятая в данной местности стоимость нового строительства, включая расходы на архитектурные и прочие конструкторские работы, а также на планирование указанного объекта;
б) действительная стоимость, если она составляет менее 50 % восстановительной стоимости или если страхование, согласно договору страхования, осуществляется только на основе действительной стоимости; действительная стоимость равна восстановительной стоимости здания, уменьшенной на долю соответствующей степени износа;
в) общая (рыночная) стоимость, если здание подлежит сносу или обесценилось, а также если страхование согласно договору осуществляется только на общую стоимость; обесценение имеет место, в частности, в случае, когда здание в общем непригодно для использования по своему целевому назначению, однако все еще используется страхователем.
Страховой стоимостью технического и коммерческого оборудования (оснащения) предприятия и иных предметов, находящихся на территории страхования, является:
а) восстановительная стоимость – это сумма, необходимая для нового приобретения имущества такого же вида, количества и качества или для его изготовления; определяющей при этом является более низкая сумма, установленная на рынке;
б) действительная стоимость, если она составляет менее 40 % восстановительной стоимости или если страхование согласно договору страхования осуществляется только на основе действительной стоимости; действительная стоимость равна восстановительной стоимости имущества за вычетом суммы, соответствующей его состоянию, определенному по степени износа;
в) общая стоимость, если имущество в общем непригодно для использования по своему целевому назначению, однако все еще используется страхователем; общая стоимость – это максимально возможная для страхователя цена реализации имущества в определенной местности и в определенный момент времени.
Страховой стоимостью в отношении товаров, производимых страхователем, которыми он торгует, а также сырья и натуральных продуктов является сумма, необходимая для приобретения имущества такого же вида и качества.
Таким образом, возможны следующие варианты полисов страхования имущества от огня и сопутствующих опасностей:
а) страхование по фактической стоимости, т. е. по цене восстановления (покупки, замены) по наименьшей из оценок, возникающих из разницы между старой и новой средней стоимостью, а для зданий – по обычной для определенных условий, местности и времени стоимости строительства за вычетом суммы, соответствующей степени износа и технического состояния здания;
б) страхование на базе восстановительной стоимости – в промышленности, торговле и т. п. объекты имущества принимаются на страхование без вычета степени износа. При возникновении ущерба страхователь получает возмещение и той части его расходов, которые превосходят фактическую стоимость имущества и связаны с транспортировкой, таможенной очисткой, монтажом, наладкой оборудования и т. п.
Определение страхового случая при страховании ответственности.
Если в обязательном страховании ответственности (ОСАГО) все более менее понятно с моментом начала действия полиса страхования и процессом урегулирования убытков, то в добровольном страховании ответственности все несколько сложнее по причине того, что правила страхования у всех страховщиков свои и единого подхода в решении вопросов урегулирования у них нет.
Самым сложным для страховых компаний является определение момента наступления ответственности страхователя (застрахованного), именно поэтому во многих договорах страхования и правилах встречается разночтения на этот счет:
1. Самая популярная формулировка — «ответственность страхователя (застрахованного) наступает только после вступившего в силу решения суда» и никак иначе. Данная формулировка дает страховым компаниям определенные шансы на то, чтобы попытаться «отбиться» от выплаты уже в суде и значительно увеличить срок урегулирования убытка, так как, чтобы дело дошло до суда необходимо еще собрать документы по убытку. И как следствие процесс урегулирования может затянуться на годы из-за переносов или пересмотров дела в различных инстанциях и прочих запросов, как со стороны страховщика, так и со стороны судебных органов.
2. Более редко встречающаяся формулировка момента наступления ответственности по договору страхования – это «предъявление претензии от потерпевших к застрахованному лицу (страхователю)». Здесь ситуация более прозрачная, так как уже не нужно дожидаться решения суда и обременять себя сбором документов для достижения не понятного результата.
Но оба этих варианта не отражают сути страхования ответственности, так как ответственность наступает в независимости от претензии или решения суда. Она наступает в тот момент, когда застрахованным лицом нанесен вред имуществу или здоровью третьих лиц и тут уже не важно, выставит претензию третье лицо или нет, будет суд или не будет, вред уже нанесен и за это нужно отвечать.
Следует учитывать, что законом момент наступления ответственности по договорам страхования ответственность никак не определен и страховщики в праве самостоятельно принимать решение при разработке своих правил и договоров страхования с какого момента наступает страховой случай.
Что такое прямое возмещение убытков по ОСАГО
Суть прямого возмещения убытков (сокращенно ПВУ) заключается в том, что при соблюдении определенных условий, пострадавший в ДТП обращается за компенсацией ущерба в свою СК. Но это не снимает ответственности с виновника аварии, так как «свой» страховщик, в свою очередь, вправе подавать регрессный иск к страховщику последнего и к нему самому.
Поправки к закону об ОСАГО позволяют автовладельцам прибегать к ПВУ с действующим полисом, вне зависимости от даты его приобретения. Преимущества прямого возмещения для автовладельцев и СК таковы:
- сокращение сроков получения страховых выплат;
- значительно реже занижается размер компенсации;
- уменьшается число судебных исков на виновников ДТП и страховщиков;
- сокращаются затраты СК на ведение дел, связанных с наступлением страховых случаев.