Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Что делать, если обманули в интернет магазине и как вернуть деньги». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Любые продажи в интернете называются дистанционной торговлей: это значит, что покупатель не может непосредственно ознакомиться с товаром перед покупкой. То есть не может потрогать и пощупать: только посмотреть фото и видео, описание товара, прослушать консультацию продавца. По сути, любая покупка в интернет-магазине относится к дистанционной — в случае если покупатель выбрал товар, оплатил его и только потом получил. Если оплата проводится уже после получения, покупатель имел возможность лично примерить или осмотреть товар — сделка считается обычной розничной, а не дистанционной.
Расскажите покупателю об условиях возврата
Мало просто придумать правила возврата и опубликовать их на сайте. По закону вы должны донести эту информацию до покупателя — и не просто рассказать, а представить в письменной форме. Например, пришлите покупателю электронное письмо, напечатайте информацию на чеке или товарной накладной. Если товар доставляется курьерской службой — пусть курьер даст ознакомиться с письменной информацией под роспись. Составьте эту бумагу в двух экземплярах — один останется у покупателя, а другой у вас. На случай возврата и возможного судебного разбирательства эта бумага послужит доказательством, что покупатель был уведомлен о правилах возврата товаров лично.
Важно! В случае курьерской доставки идеальным вариантом будет составить акт приема-передачи прямо в момент передачи товара покупателю. Проверьте вместе с покупателем товар на наличие дефектов и занесите данные осмотра в документ. Если нашли недостатки — обязательно сообщите о них покупателю и спросите о его дальнейших действиях. Он может сразу отказаться от товара, а может поставить подпись под тем, что претензий не имеет. Если впоследствии он переменит решение — бумага обезопасит вас и станет доказательством в вашу пользу в судебных спорах.
Помните, самое главное — не воевать с покупателем, а стараться максимально эффективно осуществлять работу. Выстраивайте доверительные отношения с клиентами, избегайте конфликтов и споров, соблюдайте все нормы закона и следуйте установленным правилам. Удачи в торговле!
Как правильно оформить отказ от заказа в интернет-магазине? Порядок действий
Процедуру отказа от товара, приобретенного удаленным способом, регулирует Статья 26.1 «Дистанционный способ продажи товара» Федерального Закона от 07.02.1992 N2300-1 «О защите прав потребителей».
Законодательно установлено, что Гражданин имеет право отказаться от покупки на любом этапе, пока она не передана лично в руки и после ее приобретения. Прибытие товара в пункт выдачи, в почтовое отделение или нахождение его у курьера в расчет в данном случае не берутся.
В случае отказа потребителя от товара поставщик обязан вернуть гражданину средства в полном объеме, если товар был приобретен по предоплате, в срок, не превышающий 10 дней.
Отказаться от покупки без объяснения причины после покупки можно в первые семь дней начиная с момента ее получения, или в течение 90 дней, если к товару не было приложено сопроводительной бумаги, указывающей на особенности возврата.
Неправомерность действий продавца, руководителя магазина или производителя должны четко отражаться в обращениях и претензиях.
Какое поведение можно рассматривать, как неправомерное, и что делать в таких случаях:
- Вам отказывают вернуть деньги или игнорируют ваши просьбы. Укажите на это в своих письменных обращениях в вышестоящие органы или в суде.
- Вам не возвращают деньги в рамках установленного срока. Обратитесь с повторным требованием в магазин или вышестоящие органы.
- Продавец пытается предложить вам другой товар или другие услуги взамен. Настаивайте на возврате денежных средств и сообщите о своем намерении обращаться “выше”, если вас не услышат.
- Продавец/производитель настаивает на экспертизе, подмене товара и других манипуляциях. Если вам все же придется доверить ему товар, о котором ведется спор, проследите за тем, чтобы его правильно упаковали и проставили отличительные подписи – это исключит возможность подменить товар или провести тайный ремонт. Также заранее детально сфотографируйте некачественный продукт перед тем, как отдавать его продавцу для личной проверки.
- Продавец вернул вам товар, тайно его заменив или отремонтировав. Продолжайте настаивать на возврате средств, соберите все доказательства наличия ранее дефекта. Если вы по-прежнему получаете отказ – обращайтесь в другие органы или суд.
- Не бойтесь заказывать на AliExpress. Неудачная покупка не означает, что вы потеряете деньги. Площадка страхует вас от недобросовестных продавцов и часто встаёт на вашу сторону.
- Выбирайте товар на AliExpress внимательнее, читайте отзывы и переписывайтесь с продавцом, чтобы не промахнуться с заказом. Адекватно оценивайте соотношение цены и качества. Если ответственность за неудачный заказ лежит на вас, придётся высылать вещь обратно, а это дорого.
- Снимайте распаковку посылки на видео. Подтверждайте претензии для спора с продавцом фотографиями и скриншотами.
- Следите за сроками, в которые вы можете открыть спор. Это лучший способ решить ваши проблемы. Но если время вышло, не теряйте надежду и пишите в службу поддержки.
Мнение Роспотребнадзора
Случай повышения стоимости возврата крупногабаритных заказов рассмотрели в Роспотребнадзоре и выдали заключение: права потребителей Wildberries не нарушает, но только если покупатель при этом не сообщил о проблемах с качеством товара. Проще говоря, если нет брака, но товар возвращается, то эта услуга имеет право быть платной.
«Сам по себе возврат товаров на возмездной основе не противоречит закону, если потребителем не заявлено, что они имеют проблемы с качеством или их описание содержало недостоверную информацию», — объясняет заместитель руководителя Управления федерального государственного надзора в области защиты прав потребителей Роспотребнадзора Андрей Пучковский.
Общие правила, регулирующие деятельность интернет-магазинов (в терминологии законодателя – «дистанционной торговли») установлены ст. 26.1. Закона РФ «О защите прав потребителей».
Учитывая, что при дистанционной продаже покупатель лишен возможности осмотреть товар и получить о нем исчерпывающую информацию, законодатель обязывает интернет-магазины при передаче товара в письменной форме предоставить следующую информацию:
– о товаре и его потребительских свойствах (полный перечень содержится в ст. 10 закона «О защите прав потребителей»);
– о порядке и сроках возврата товаров. Этот пункт очень важен, поэтому вы должны иметь подтверждение передачи такой информации покупателю. Эту информацию можно указать на чеке, товарной накладной, акте приема передачи или ином документе. Желательно иметь у себя второй экземпляр данного документа с подписью покупателя, это позволит вам доказать что товар был передан и покупатель был осведомлен о порядке и сроках возврата товаров.
Жестких требований к изложению такой информации закон не предъявляет, поэтому можно самостоятельно разработать текст. Однако вы должны указать:
- адрес (место нахождения) продавца, по которому осуществляется возврат товара;
- режим работы продавца;
- срок, в течение которого товар может быть возвращён (срок должен быть не менее 7 дней);
- предупреждение о необходимости сохранения товарного вида, потребительских свойств товара надлежащего качества до возврата его продавцу, а также документов, подтверждающих заключение договора;
- срок и порядок возврата суммы, уплаченной покупателем за товар.
Учитывая различные способы оплаты, предлагаемые интернет-магазинами, необходимо обратить внимание на то, каким способом следует возвращать деньги?
Если товар был оплачен банковской картой – возврат средств за товары или услуги, оплаченные банковской картой, производится только на карту клиента, оплатившего товар.
Обратите внимание! Выплата наличных денежных средств при возврате товаров, оплаченных банковскими картами, запрещена и является грубым нарушением.
В случае если на момент возврата товара карта клиента прекратила свое действие (утрачена, окончился срок действия, возвращена в банк), возврат может быть произведен на другую карту того же клиента, либо на банковский счет по заявлению клиента. В этом случае возврат производится в полуручном режиме, что увеличивает срок возврата средств до месяца.
См. п. 2 Указания Банка России от 20 июня 2007 г. N 1843-У и Письмо ЦБ РФ от 01.08.2011 г. О возврате денежных средств за товар (услугу) ранее оплаченной с использованием платежной карты.
Если товар был оплачен наличными – деньги выплачиваются из кассы предприятия. При этом порядок возврата зависит от дня, когда возвращаются деньги.
Возврат осуществляется в день покупки. На сумму возврата оформляется Акт о возврате денежных сумм покупателям (форма N КМ-3). Указанный акт составляется членами комиссии в одном экземпляре. Погашенные (первоначальные) чеки наклеиваются на лист бумаги и вместе с актом сдаются в бухгалтерию (где они должны храниться при текстовых документах за данное число). Суммы, выплаченные покупателям по возвращенным и неиспользованным кассовым чекам, записываются в графу 16 книги кассира-операциониста, и на итоговую сумму уменьшается сумма выручки за данный день.
Возврат осуществляется не в день покупки. Возврат денег осуществляется только из главной кассы организации на основании письменного заявления покупателя с указанием фамилии, имени, отчества и только при предъявлении документа, удостоверяющего личность (паспорта или документа, его заменяющего). Обратите внимание! Возврат денег из операционной кассы предприятия в данном случае не допускается. Для возврата денег покупателю из главной кассы предприятия составляется расходно-кассовый ордер (форма N КО-2) с обязательным указанием фамилии, имени, отчества покупателя и его паспортных данных.
Законодательные основания для возврата товаров
«Закон о защите прав потребителей» наделяет покупателя правом обменять или вернуть дистанционную покупку, которая ему не подошла. Под дистанционным подразумевают всё, что выбрано и оплачено в онлайн-магазине. Если вы платите за товар после получения, такая покупка уже считается розничной. Также закон объясняет, какие товары можно вернуть, а какие — нельзя. Чтобы на рынке онлайн-торговли царил порядок, интернет-магазины обязали следовать основным правовым актам:
- Ст.26.1 «Закона о защите прав потребителей». Согласно его положениям, товар, купленный онлайн, можно вернуть:
- до момента передачи покупателю — в любое время;
- после передачи покупателю — в течение 7 дней при условии, что получатель не нарушил потребительские свойства и изначальный внешний вид товара, а также сохранил документы, подтверждающие факт покупки: чек, акт приёма/передачи и т.д.
- Постановление о правилах дистанционной торговли №2463 от 31.12.2020 года. Оно регулирует взаимодействие между потребителями и продавцами в ходе дистанционной торговли.
Порядок возврата товара в интернет-магазин
Чтобы вернуть качественный товар, необходимо написать заявление, прикрепить к нему документы, которые подтверждают покупку в магазине, и отправить пакет продавцу. Согласовав возврат, перешлите товар обратно почтой или курьером, получите от магазина накладную и дождитесь поступления денег на карту, с которой вы оплачивали заказ. Если товар бракованный, придётся собрать больше документов, чтобы отправить посылку обратно:
- претензию к продавцу по стандартному образцу либо заявление на возврат продукции с указанием выявленных дефектов;
- чек или иные документы, подтверждающие покупку в магазине;
- акт доставки товара, в котором указаны дефекты продукции;
- техническую документацию, которая прилагалась к товару (при наличии таковой).
Обратимся к судебной практике:
Потребитель заказал планшетный компьютер на интернет сайте, оплатил его. Получил он планшет 1 сентября 2018 года. 5 сентября решил планшет вернуть, написал претензию, отправил обратно товар. Магазин его требования проигнорировал, не желая расставаться с прибылью. Оставшись без планшета и денег, Потребитель был вынужден обратиться суд, где потребовал не только стоимость товара, но и неустойку, моральный вред, штраф в размере половины стоимости планшета, возмещение стоимости услуг юриста. Суд иск удовлетворил полностью. Взыскал с организации денежную сумму превышающую стоимость планшета более чем в два раза.
Как видите, в интересах самого магазина в этом случае не доводить дело до суда.
Таким образом, товар, купленный в интернет-магазине можно вернуть. Сделать это достаточно просто, нужно лишь соблюсти установленные сроки. Некоторые продавцы, пользуясь юридической неграмотностью покупателей, толкуют закон в свою пользу. Чтобы этого избежать читайте рекомендации, знакомьтесь с законодательством, отстаивайте свои права, вооружившись знаниями.
Как вернуть товар, купленный в интернет-магазине
Возврат товара в интернет-магазин происходит значительно легче, чем в обычный. Однако имеет свои нюансы. Разберем все пошагово.
Покупатель в течение недели, то есть 7 суток может вернуть товар продавцу без объяснения причины. Говоря человеческим языком просто передумать. Причем, это может произойти как уже по факту доставки товара, так и если приобретенные вещи еще в пути:
- если товар уже доставили, то нужно на основании вложенной в посылку продавцом формы заполнить требование о возврате товара;
- если товар еще в пути, то следует связаться с менеджером данного интернет-магазина и оповестить его об этом.
Под формой, вложенной в посылку, следует понимать письменную памятку, в которой указаны следующие пункты:
- режим работы магазина;
- сроки возврата товара;
- установление товарного вида продукции;
- комплектация продукции;
- адрес нахождения магазина, куда отсылать товар;
- порядок и сроки возврата денежных средств.
Правила возврата товара в интернет магазин
Возврат товара надлежащего качества в интернет-магазин осуществляется при соблюдении некоторых нюансов:
- вещь не должна использоваться. Обязательно должны присутствовать этикетки и ярлыки;
- вещь должна выполнять те свойства, которые были ей присущи при получении ее потребителем;
- отсутствие упаковки не является препятствием к ее возврату;
- покупка должна возвращаться с теми же документами, которые присутствовали при ее передаче заказчику (гарантийный талон, чек, накладная), но в случае, если документы не сохранились, не переживайте – отказать покупателю по основанию их отсутствия нельзя.
Что делать если вы заказали товар в интернет магазине и его не привозят длительное время?
К примеру вам обещали доставить товар в течении 7 дней, но на седьмой день товар вам не привезли и даже на восьмой и на девятый. Знайте это нарушение условий договора и нарушение прав потребителя.
В такой ситуации, потребитель может связаться с продавцом и назначить ему новый срок передачи оплаченного товара. Связаться с продавцом можно по телефону, или отправив ему письменную претензию в двух экземплярах с вашей подписью, датой и требованием доставить вам товар в пределах нового установленного срока (как направлять претензию написано ниже). Но если магазин вас уже подвел и не исполнил свое обязательство учитывая то, что деньги за товар вы уже передали, то мало кто назначает продавцу новый срок, исключение только в случае если товар редкий или очень выгодная цена.
Все обычно пользуются другой возможностью.
Так же потребитель имеет полное право потребовать от продавца возврата суммы уплаченной за товар. Который не был передан покупателю в установленный договором срок.
Продавец может выполнить ваши требования добровольно, а если он откажется возвращать вам деньги, то вы можете взыскать их в судебном порядке.
Но для начала направим претензию в адрес продавца!
Откуда магазины берут деньги для возврата
Источников средств для может два: в первом случае – это балансный счёт, на котором задерживаются деньги и резервный счёт магазина. Сложные ситуации с возвратом могут появится в реальных и Интернет-магазинах. Не зависимо от этого закон действует для всех одинаково. И у вас есть полное право вернуть любую покупку в течении 2 недель с момент выкупа. Где берутся деньги для этого – этим вопросом должны заниматься сами продавцы. И решать ситуацию совместно с покупателем.
Если вас устраивает условия возврата, то вы можете согласиться или отказаться от предложенных вариантов. Гарантия или другие условия возврата могут составлять и больший срок. В этом случае карта могла быть утеряны/закрыта покупателем. Даже в этом случае вы можете рассчитывать на получения средств. Не обязательно указывать ту же карту, с которой были списаны деньги. В условиях возврата говорится о том, что карта должна быть оформлена на имя покупателя. Поэтому смело можно предоставлять магазину другую карту с вашим именем.
Как банк обрабатывает запрос на возврат
После того, как магазин оформляет в веб-интерфейсе запрос на возврат, сигнал получают банковские системы. Рассмотрение деталей возврата может быть роботом или живым модератором – зависит от суммы и других факторов. Чаще всего этим вопросом занимаются всё же специалисты банка. Рассматриваются данные о том, из какого магазина поступил запрос, детали платежа по карте.
В банковской сфере у возврата есть своё название – чарджбэк. Этот процесс ограничивается не только правилами и условиями обработки данных самого банка, но и правилами финансовых систем, таких как Visa, МИР и других. Дополнительно процесс берёт во внимание законы страны, касательные финансовых операций. Если пользователя не устраивает результат обработки данных банком, он может направить дополнительную заявку в его поддержку через ЛК.